近日，大观区法院充分发挥先行调解优势，依托人民法院在线调解平台搭建沟通桥梁，成功化解一起网购纠纷。
吴某通过某电商平台购买了一款电子产品。收货后，吴某发现产品存在质量问题，与商家宣传描述不符，多次与商家协商退货退款均未达成一致，遂诉至法院，要求商家免费更换产品或退还货款，并承担三倍价款损失。
案件受理后，考虑到案件事实相对清楚，争议标的额不大且商家远在山东，为减轻当事人诉累，在征得双方当事人同意后，调解员决定通过人民法院在线调解平台组织双方开展云端调解。
调解过程中，双方各执一词、互不相让。吴某表示，产品存在明显瑕疵，与宣传不符，商家理应无条件退货；商家辩称，产品出厂时质量合格，出现问题可能是运输途中损坏或消费者使用不当所致，且产品已过无条件退货期，拒绝全额退货退款，调解陷入僵局。见状，调解员将“面对面”云端调解转为“背对背”远程沟通，一边向吴某耐心释明《民法典》中关于买卖合同标的物质量瑕疵担保的相关规定，告知其主张三倍赔偿需提供充分证据佐证商家存在欺诈行为；一边从商业信誉角度出发，劝导商家重视消费者合理诉求，即便产品已过退货期，若确实存在质量问题，积极协商处理更有利于维护店铺口碑。
最终，双方达成一致意见，商家同意为吴某办理退货退款，并承担退货产生的全部运费；吴某自愿放弃三倍价款赔偿的诉求。协议达成当日，商家即通过微信将货款足额支付给吴某，一起因网购引发的纠纷，在先行调解机制助力下仅用五日便妥善办结。
作者：查振宇 初审：杨春 终审：李婷
