“拖欠三年的物业费什么时候交？业主不交钱，我们员工工资发不出来，服务质量还怎么提高！”物业公司厉声问道。
“卫生没人打扫，电瓶车乱停乱放，电梯没有检修，公共收益未公示，服务不到位为什么要交物业费？”业主气愤回道。
这是安庆市迎江区人民法院受理的一起物业服务合同纠纷调解现场。业主经催缴仍未支付2023年7月1日至2026年6月30日的物业费，物业公司起诉至法院，要求支付物业服务费及违约金6215元。却不曾想，原本关系剑拔弩张的物业公司与业主经先行调解后握手言和。
考虑到该案若直接进入审理程序，会导致类似纠纷批量成讼。为了有效推动矛盾纠纷前端化解，法院经征得当事人同意，将案件委托给特邀调解员张亚云先行调解。
调解员浏览卷宗初步了解案情后认为，物业公司与业主之间的纠纷并非不可调和，于是邀请双方进行“面对面”调解。
调解现场，物业公司责备业主未按时缴纳物业费，业主指责物业公司服务不到位，如文章开头的情景，调解陷入僵局。为了避免再次发生正面冲突，调解员将调解从“面对面”转为“背靠背”，分头与当事人沟通，运用“六尺巷工作法”引导双方互谅互让。与当事人多次沟通后，调解员明确双方争议焦点在于物业公司的服务是否到位。
为了弄清事情原委，调解员利用下班时间去小区探了个究竟，将相关情况反馈给物业公司和业主，逐一释法说理，提出解决方案。对于卫生没人打扫的问题，调解员在业主居住的小区选择一处有路灯照明和一处无路灯照明的地方进行比较，卫生基本保持整洁，遂通过摆事实、讲道理、释情理，引导业主理性表达诉求，对小区卫生情况形成合理预期。对于电梯没检修的问题，调解员随机进入小区内一幢楼，电梯里张贴的维护表显示近一个月专业人员对电梯进行了检修，调解员向业主提议，电梯发生故障时或临近检修时间可主动与物业公司联系，以便物业公司及时检修、维护。对于电瓶车乱停乱放的问题，经现场查看，确有电瓶车驶入机动车停放处，存在安全隐患，调解员援引《中华人民共和国民法典》第九百四十二条规定，物业服务人应当维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，增强物业公司履行服务职责的法律意识，监督物业公司制作了温馨提示牌，并建议物业公司在下班高峰期派人在人车分流处引导非机动车业主按规定路线行驶、停放车辆，以免发生安全事件。对于公共收益未公示的问题，调解员告知业主年末或年初物业公司会将公共收益张贴于公示栏，关于去年的公共收益，业主可去物业公司查看，同时调解员建议物业公司公示公共收益后及时在业主微信群内发出通知，提醒业主予以关注。关于是否支付物业费的问题，调解员向业主释明《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定业主向物业服务人支付物业费的责任和义务。
经过多轮调解，当物业公司与业主再次“面对面”时，物业公司称赞调解员在调解过程中所表现出来的专业精神和务实态度，意识到自身的服务存在不足，表示愿意提高物业服务人员的服务积极性，提升服务管理水平，为业主创造良好的居住环境，并放弃了违约金的主张，适当减免了部分物业费；业主理解到物业费对小区正常运转的重要性，当场支付了所欠的物业费。原以为这起纠纷到此结束，没想到，事后业主特意送来锦旗，对调解员亲力亲为的作风深表赞赏。
“我们在调处物业纠纷时，着力引导当事人合情合理合法维权，和谐的物业关系需要物业服务人、业主共同建立与维护。”调解员如是说。
“小物业，大民生”，针对物业服务人与业主之间的矛盾具有共通性、群体性、复发性特点，迎江法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，办理案件与社会治理并重，依托综治中心探索创新物业服务纠纷多元化解方式，与其他基层治理单位协同联动，建立物业费追缴纠纷先行由社区、乡街、区三级物业纠纷人民调解委员会调解机制，通过“边调解边整改”等富有成效的经验做法，达到“处理一案、化解一批、治理一域”的良好社会效果。（迎江区人民法院 来源：夏菲 一审：李静 二审：应海庆 三审：陈世拥）
